Sistema de tíquetes de suporte ao consumidor

O ClickBank introduziu um sistema de tíquetes de suporte ao consumidor e uma página de recibo de consumidor para facilitar ainda mais a comunicação entre você, o fornecedor e seus consumidores.

O sistema de tíquetes lhe permite visualizar e responder diretamente a todas as solicitações de suporte enviados pelos seus consumidores, incluindo as solicitações de reembolso e cancelamento. O sistema também lhe dá a capacidade de tentar salvar uma venda fornecendo suporte diretamente ao consumidor.

Este documento lhe proporciona todas as informações necessárias para compreender como funciona o sistema de tíquetes, incluindo informações específicas sobre:

  • A página de recibo de pedido aprimorada para consumidores
  • Solicitações de reembolso e cancelamento
  • Reembolsos e cancelamentos solicitados pelo fornecedor
  • Solicitações de suporte técnico
  • Notificações por e-mail

Página de recibo de pedido aprimorada para consumidores

Como parte do sistema de tíquetes de suporte ao consumidor, lançamos uma página de recibo de pedido aprimorada para consumidores. Cada vez que um consumidor faz compras no ClickBank, enviamos a ele um recibo por e-mail e enviamos a você uma notificação de venda. Esses dois e-mails conectam-se à página de recibo de pedido.

Na página de recibo de pedido os consumidores podem:

  • Fazer o download do produto
  • Imprimir uma fatura
  • solicitar outra cópia do e-mail de recibo
  • Alterar seu endereço de e-mail
  • Solicitar suporte técnico
  • Solicitar um reembolso
  • Solicitar um cancelamento (para produtos de cobrança automática recorrente)

Para solicitar suporte técnico ou pedir um reembolso ou cancelamento, os consumidores devem abrir um tíquete. Quando um consumidor abre um tíquete, ambos o consumidor e você, o fornecedor, recebem um e-mail de notificação de "tíquete aberto".

Quando você receber a notificação de "tíquete aberto" indicando que um de seus consumidores criou um tíquete, você deverá clicar no link fornecido no e-mail. Este link o leva diretamente ao tíquete, onde você poderá responder diretamente ao consumidor. Você não precisa se conectar para responder aos tíquetes abertos.

Quando usar o sistema de tíquete para responder ao tíquete aberto, um e-mail de notificação de resposta será enviado a você e diretamente ao consumidor. Neste ponto, o consumidor pode clicar no link em seu e-mail para voltar ao tíquete e depois responder. As notificações de e-mail continuará a ser enviada a qualquer momento em que você ou o consumidor responder ou alterar o tíquete. Quando o problema do consumidor for resolvido, você ou o consumidor poderão encerrar o tíquete.

Solicitações de reembolso e cancelamento

O sistema de tíquete de suporte ao consumidor lhe oferece a capacidade de tentar salvar uma venda. Quando um consumidor solicita um reembolso ou um cancelamento, o tíquete é configurado para processar o reembolso após 24 horas (mas não efetuará processamento durante um final de semana). Com isso, você tem um dia para tentar salvar a venda, oferecendo assistência para ajudar o consumidor a usar o produto ou serviço. Se o consumidor estiver satisfeito com a assistência, o tíquete poderá ser encerrado (por você ou pelo consumidor) e o reembolso não ocorrerá.

Se a assistência levar mais do que um dia, mas o consumidor concordar em retirar o pedido de reembolso para receber o suporte, o consumidor ou fornecedor poderá alterar o tíquete para uma "solicitação de suporte técnico" e o reembolso (ou cancelamento) não será processado.

Embora você tenha o recurso de encerrar um tíquete ou de alterar uma solicitação de cancelamento ou de reembolso para suporte técnico, você só poderá fazer isso com a permissão do consumidor. Qualquer tíquete que tiver sido encerrado ou alterado poderá ser encaminhado ao ClickBank para análise. Se você abusar dessa política terá seus tíquetes de reembolso e cancelamento processados imediatamente e não mais terão a oportunidade de tentar salvar as vendas.

Quando um tíquete de reembolso for processado (após um dia, não incluindo os finais de semana), o pedido será reembolsado. Um e-mail de confirmação de reembolso será enviado a você e ao consumidor e o tíquete será encerrado. O e-mail de confirmação de reembolso é a mesma confirmação de e-mail que você recebeu hoje.

Se a solicitação de reembolso foi de um produto de assinatura, apenas a fatura mais recente na assinatura será reembolsada e a assinatura será cancelada.

Quando um tíquete de cancelamento é processado não ocorrerá reembolso; a assinatura será simplesmente cancelada e não ocorrerão cobranças futuras. Essa é uma alteração importante e eficaz em nosso sistema anterior.

Se um consumidor solicitar um reembolso e você não desejar salvar a venda, não será necessária qualquer ação. O reembolso ocorrerá quando o tíquete for processado 24 horas depois.

Em nossos sistema todas as solicitações de cancelamento e reembolso geram tíquetes, incluindo quando nossos agentes de serviço ao consumidor recebem as solicitações por telefone. Isso significa que os fornecedores podem tentar salvar a venda mesmo quando o consumidor tiver contactado o ClickBank diretamente por telefone.

Reembolsos e cancelamentos solicitados pelo fornecedor

Se um consumidor entrar em contato com você diretamente para solicitar um reembolso ou cancelamento, você poderá iniciar um tíquete de reembolso ou cancelamento em sua conta do ClickBank. Um link para abrir um tíquete em qualquer pedido está disponível quando você procurar as transações (pedidos) na página de Transação na guia Relatórios. Simplesmente clique no T na coluna da esquerda.

Como fornecedor, quando você solicita um reembolso/cancelamento, o tíquete processa em 5 minutos e não em 24 horas. Assume-se que você não desejará tentar salvar a venda se você mesmo inserir a solicitação. Você terá 5 minutos para encerrar o tíquete antes da ocorrência do reembolso/cancelamento, no caso em que tenha criado por erro o tíquete.

Solicitações de suporte técnico

Quando um consumidor solicitar suporte técnico, uma notificação de "tíquete aberto" será enviada a você e ao consumidor. Você pode responder a este tíquete clicando no link fornecido no e-mail de notificação.

Se você não responder em até 48 horas, enviaremos um e-mail de "advertência de inatividade de tíquete" para você e para o consumidor, lembrando a ambos para responder ao tíquete ou para encerrá-lo se não houver mais necessidade de assistência. Após dois outros dias de inatividade, enviaremos uma outra advertência. Se você ou o consumidor não fizerem nada em até mais dois dias (total de 6 dias), o tíquete será encerrado por nosso sistema (os tíquetes não serão encerrados durante os finais de semana).

Um processo similar ocorre se você tiver respondido, mas não receber resposta do consumidor. Se o consumidor não tiver respondido em até 7 dias úteis, enviaremos uma advertência. Caso transcorram mais 7 dias (14 no total), o tíquete será encerrado pelo nosso sistema (tíquetes não serão encerrados nos finais de semana).

A finalidade dessas advertências é induzir ambas as partes a resolver o problema ou, se a assistência não for mais necessária, encerrar o tíquete. Se o consumidor não achar que está recebendo o suporte adequado, ele poderá sempre alterar seu tíquete de solicitação de suporte técnico para solicitação de reembolso. Nesse ponto, um reembolso será processado em até 24 horas. Essa opção é destacada ao consumidor nos e-mails de advertência, de forma que você tem todo o interesse de fornecer um bom suporte aos seus consumidores.

Notificações por e-mail

Os e-mails de tíquetes são enviados a seu endereço de e-mail de serviço ao consumidor, conforme especificado nas configurações de sua conta. Se não houver um endereço especificado para o serviço ao consumidor, os e-mails serão enviados ao seu endereço de e-mail da conta. O ClickBank recomenda que você especifique um endereço de e-mail de serviço ao consumidor que seja diferente do seu endereço de e-mail da conta para que os e-mails de tíquetes não sejam misturados com as comunicações importantes de consumidores do ClickBank.

Todos os e-mails de tíquetes observam um formato consistente que inclui uma mensagem na parte superior indicando a razão do e-mail, seguida imediatamente pelos comentários mais recentes. O corpo do e-mail contém informações padrão incluindo um link para voltar ao tíquete, os detalhes do tíquete, os detalhes do pedido e na parte inferior todo o histórico de comentários sobre o tíquete (para referência).

O sistema gerará os seguintes e-mails, enviando-os sempre para você e para o consumidor:

  • Tíquete aberto - enviado sempre que qualquer tíquete for aberto
  • Resposta - enviado sempre que uma das partes responder (comentar) o tíquete
  • Tíquete alterado - enviado sempre que o tipo de tíquete for alterado, por exemplo, de um tíquete de reembolso para um tíquete de suporte técnico ou vice-versa
  • Tíquete encerrado - enviado sempre que um tíquete for encerrado de forma que ambas as partes tenham todo o histórico do tíquete para fins de referência
  • Advertência de inatividade de tíquete - enviado quando um tíquete de suporte técnico não tiver qualquer atividade durante um determinado período de tempo (o tempo varia dependendo de quem editou o tíquete por último, se você ou o cconsumidor)

Um PDF com amostras de todos os e-mails está disponível para download.

Perguntas mais frequentes

P: Eu preferiria continuar a enviar solicitações de reembolso e de cancelamento para refunds@clickbank.com e cancel@clickbank.com por causa dos processos que atualmente já tenho em aberto - isso é possível?

R: Esse recurso ainda está disponível mas não é recomendado. O ClickBank implementou uma API para o sistema de tíquete que permitirá que sistemas de tíquetes terceirizados criem ou encerrem tíquetes em nosso sistema.

Observe as etapas para parar de usar esses endereços de e-mail e usar nosso sistema de tíquete sempre que possível. O método preferido para iniciar uma solicitação de reembolso ou de cancelamento em nome de seu consumidor é abrir um tíquete de reembolso ou cancelamento clicando no link no e-mail de notificação de compra ou através da página de Transação em sua conta do ClickBank.

P: E o que fazer sobre os diferentes fusos horários?

R: Você poderá especificar seu fuso horário em sua conta editando as informações de contato na página Minha conta na guia Configurações da conta. Nós usaremos o fuso horário para determinar quando começa oficialmente o final de semana. Qualquer tíquete que esteja definido para vencer no sábado ou domingo (com base em seu fuso horário) não vencerá até a segunda-feira.

P: Há qualquer alteração aos períodos de reembolso: 60 dias para os consumidores, 90 dias para os fornecedores?

R: Não há qualquer alteração em nossas políticas de reembolso. Um consumidor pode solicitar um reembolso se a venda (ou faturamento) tiver menos de 60 dias. Como o fornecedor, você poderá solicitar um reembolso se a venda (ou faturamento) tiver menos de 90 dias.

P: Onde eu posso ver todas as linhas de assunto e todos os modelos de e-mail em um único lugar de forma que eu possa definir filtros e respondedores automáticos de forma adequada?

R: Clique aqui para ver um PDF de todos os modelos de e-mail para criações de sistema de tíquetes, atualizações, alterações, escalações e encerramentos.

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