Sistema di ticket dell'assistenza clienti

ClickBank ha introdotto un sistema di ticket dell'assistenza clienti e la pagina della ricevuta del cliente per facilitare la comunicazione tra te che sei il venditore e i tuoi clienti .

Il sistema di ticket ti permettere di visualizzare e rispondere a tutte le richieste di assistenza inviate dai clienti, comprese le richieste di rimborso e annullamento. Il sistema ti permette anche di tentare di salvare una vendita fornendo l'assistenza direttamente al cliente.

Questo documento contiene tutte le informazioni necessarie per capire come funziona il sistema di ticket comprese informazioni specifiche riguardo:

  • La pagina di ricevuta ordine migliorata per i clienti
  • Richieste di rimborso e annullamento
  • Rimborsi e annullamenti richiesti dal venditore
  • Richieste di assistenza tecnica
  • Notifiche per email

La pagina di ricevuta ordine migliorata per i clienti

Come parte del sistema di ticket dell'assistenza clienti abbiamo introdotto una pagina di ricevuta ordine migliorata per i clienti. Ogni volta che un cliente effettua un acquisto da ClickBank gli inviamo una ricevuta per e-mail mentre tu riceverai una notifica di vendita. Tutte e due queste e-mail contengono un link alla pagina di ricevuta ordine.

Dalla pagina di ricevuta ordine i clienti possono:

  • Scaricare il prodotto
  • Stampare una fattura
  • Richiedere un'altra copia dell'e-mail di ricevuta
  • Modificare l'indirizzo e-mail
  • Richiedere assistenza tecnica
  • Richiedere un rimborso
  • Richiedere l'annullamento (per prodotti a fatturazione ricorrente)

Per richiedere assistenza tecnica, un rimborso o un annullamento i clienti devono aprire un ticket. Quando un cliente apre un ticket, sia il cliente che te, il venditore, riceverete una e-mail di notifica per "ticket aperto".

Quando ricevi la notifica "ticket aperto" che indica che uno dei clienti ha aperto un ticket, devi fare clic sul link presente nell'e-mail. Se hai già accesso al tuo account, questo link ti porta direttamente al ticket, dove puoi rispondere al cliente.  Se non hai effettuato il log in al tuo account, il sistema ti chiederà di accedere al tuo account.  Dopo aver accesso, sarai portato direttamente al ticket, dove puoi rispondere al cliente. 

Quando usi il sistema di ticket per rispondere al ticket aperto, viene inviata una e-mail di notifica sia a te che al cliente, direttamente. A questo punto il cliente può fare clic sul link nella e-mail per rispedire i ticket e rispondere. Le notifiche per e-mail continuano ad essere inviate ogni volta che tu o il cliente rispondete o modificate il ticket, Quando il problema esposto dal cliente è risolto, il cliente o il venditore potrà chiudere il ticket.

Richieste di rimborso e annullamento

Il sistema di ticket dell'assistenza clienti ti permette di tentare di salvare una vendita. Quando un cliente richiede un rimborso o un annullamento, il ticket è configurato per elaborare il rimborso in 24 ore (le procedure sono ferme durante i week-end). Di conseguenza hai un giorno per tentare di salvare la vendita offrendo assistenza e aiutando il cliente ad utilizzare il prodotto o servizio. Se il cliente è soddisfatto dell'assistenza ricevuta, il ticket può essere chiuso (dal venditore o dal cliente) e non avrà luogo il rimborso.

Se l'assistenza dura più di un giorno ma il cliente accetta di ritirare la richiesta di rimborso per ricevere assistenza, il venditore o il cliente possono modificare i ticket in "richiesta assistenza tecnica" e il rimborso (o l'annullamento) non vengono elaborati ulteriormente.

Anche se hai la possibilità di chiudere un ticket o di modificare una richiesta di rimborso o un annullamento all'assistenza tecnica puoi farlo soltanto previo permesso del cliente. I ticket chiusi o modificati possono essere inviati a ClickBank per un riesame, Se abusi di questa politica i tuoi ticket di rimborso o annullamento saranno elaborati immediatamente e non avrai più l'opportunità di tentare di salvare la vendita.

Quando si elabora un ticket per il rimborso (dopo un giorno, week-end esclusi), l'ordine è rimborsato. Un'e-mail di conferma di rimborso dell'ordine è spedita sia al venditore che al cliente e il ticket viene chiuso. L'e-mail di conferma rimborso è la stessa conferma per e-mail che hai spedito quel giorno.

Se la richiesta di rimborso riguarda un prodotto in abbonamento, viene rimborsata solo l'ultima fattura de l'abbonamento viene annullato.

Quando si elabora un ticket per annullamento non ha luogo alcun rimborso; l'abbonamento viene semplicemente annullato e non verranno emesse fatturazioni future. Si tratta di una modifica importante ed efficace rispetto al precedente sistema.

Se un cliente richiede un rimborso e non vuoi salvare la vendita non sono richieste azioni. Il rimborso avrà luogo quando il ticket verrà elaborato dopo 24 ore.

Nel nostro sistema tutte le richieste di rimborso o annullamento generano ticket, anche quando i nostri addetti all'assistenza clienti ricevono le richieste per telefono. Ciò significa che i venditori possono tentare di salvare le vendite anche quando il cliente ha contatto direttamente ClickBank per telefono.

Rimborsi e annullamenti richiesti dal venditore

Se un cliente ti contatta direttamente per richiedere un rimborso o un annullamento puoi iniziare la procedura direttamente dal tuo conto ClickBank. Il collegamento per aprire un ticket su un ordine è disponibile se cerchi le transazioni (ordini) nella pagina Transazione nella scheda Rapporti. Fai clic sulla T nella colonna di sinistra

In qualità di venditore quando richiedi un rimborso/annullamento, il ticket è elaborato in 5 minuti e non in 24 ore. Si suppone che vuoi tentare di salvare la vendita se effettui la richiesta di persona. Se ti sei sbagliato e non dovevi aprire il ticket hai 5 minuti per chiudere il ticket prima che si verifiche il rimborso/l'annullamento.

Richieste di assistenza tecnica

Se un cliente richiede assistenza tecnica sia il venditore che il cliente ricevono una notifica di "ticket aperto". Puoi rispondere al ticket facendo clic sul link presente nella e-mail di notifica.

Se non rispondi entro 48 ore, il venditore e il cliente riceveranno una nostra e-mail di "avviso per inattività ticket" per ricordare alle parti di rispondere o di chiudere il ticket se non è più necessaria l'assistenza. Dopo altri due giorni di inattività, invieremo un altro avviso, Se il venditore o il cliente non intraprendono alcuna azione entro due ulteriori giorni (6 giorni totali), il ticket è chiuso dal sistema (i ticket non possono essere chiusi durante i week-end).

Una procedura simile avviene se hai risposto, ma il cliente no. Se il cliente non risponde entro 7 giorni lavorativi, inviamo un avviso, Se trascorrono 7 ulteriori giorni (14 giorni in totale) il ticket viene chiuso dal nostro sistema (i ticket non possono essere chiusi durante i week-end).

Lo scopo di questi avvisi è di spingere le parti a risolvere al questione o se non è più necessaria l'assistenza, a chiudere il ticket. Se il cliente non ritiene adeguata l'assistenza ricevuta, possono sempre modificare il ticket di richiesta assistenza tecnica in una richiesta di rimborso. A questo punto, entro 24 ore avrà luogo una procedura di rimborso, Questa opzione è evidenziata al cliente nelle a-mail di avviso, per cui è tuo interesse fornire un ottimo servizio di assistenza ai clienti.

Notifiche per e-mail

Le e-mail dei ticket sono inviate all'indirizzo e-mail dell'assistenza clienti, come specificato nelle tue impostazioni del conto. Se non è presente un indirizzo specifico per l'assistenza clienti,le e-mail saranno inviate al tuo indirizzo e-mail del conto, ClickBank ti consiglia di specificare un indirizzo e-mail per l'assistenza clienti diverso da quello del conto così le e-mail di notifica dei ticket non sono intervallate da comunicazioni importanti del cliente da parte di ClickBank.

Tutte le e-mail per i ticket seguono un formato costante che prevede un messaggio in alto dove è indicato il motivo dell'e-mail seguito immediatamente dai commenti più recenti. Il corpo del testo dell'e-mail contiene informazioni standard tra cui un link al ticket, i dettagli del ticket, i dettagli dell'ordine e in basso la cronologia dei commenti sul ticket (per riferimento).

Il sistema genera le seguenti e-mail inviate sempre al venditore e al cliente:

  • Ticket aperto - inviata quando si apre un ticket
  • Risposta - inviata quando una delle parti risponde (commenta) al ticket
  • Ticket modificato - inviata quando è modificato il tipo di ticket, per esempio da ticket di rimborso a ticket per assistenza tecnica o viceversa
  • Ticket chiuso - inviata quando si chiude un ticket, così tutte e due le parti dispongono della cronologia del ticket per riferimento
  • Avvisi di inattività ticket - inviata quando un ticket per assistenza tecnica è rimasto inattivo per un certo periodo di tempo (il tempo varia da chi ha modificato il ticket per ultimo, il cliente o il venditore)

È disponibile per il download un PDF contenente i campioni di tutte le e-mail.

FAQ

D: Vorrei continuare a inviare richieste di rimborso e annullamento a refunds@clickbank.com e cancel@clickbank.com per i processi che ho in atto in questo momento; è possibile?

R: Questa funzione è ancora disponibile ma è sconsigliata. ClickBank ha sviluppato un API per il sistema di ticket che permette ai sistemi di ticket di terzi di creare o chiudere ticket all'interno del tuo sistema.

Intraprendi le azioni necessarie per interrompere l'uso di questi indirizzi e-mail e inizia ad usare il nostro sistema di ticket non appena possibile, Il metodo preferito per iniziare una richiesta di rimborso o annullamento da parte del tuo cliente è aprire una richiesta di rimborso o annullamento facendo click sul link nella e-mail di notifica per l'acquisto o dalla pagina Transazione nel tuo conto ClickBank.

D: Cosa accade con fusi orari differenti?

R: Puoi specificare il tuo fuso orario nel tuo conto modificando le informazioni di Contatto nella tua pagina Il mio conto nella scheda Impostazioni conto. Useremo il fuso orario indicato per stabilire quando inizia effettivamente il week-end. I ticket che sono impostati con scadenza di sabato o di domenica (a seconda del fuso orario) non scadranno prima del lunedì successivo.

D: Esistono delle possibilità di modifica dei periodi di rimborso: 60 giorni per i clienti, 90 giorni per i venditori?

R: Non esistono cambiamenti alle nostre politiche di rimborso. Un cliente può richiedere un rimborso se la vendita (o la fattura) ha una data anteriore ai 60 giorni. Il venditore può richiedere un rimborso se la vendita (o la fattura ha una data inferiore ai 90 giorni.

D: Dove trovo tutte le diciture degli oggetti e i modelli di e-mail per impostare i filtri e rispondere automaticamente?

R: Vai a clic qui per vedere un PDF con tutti i modelli di e-mail per creare, aggiornare, modificare, scalare e chiudere i ticket.

Altre domande? Invia una richiesta

0 Commenti

Accedi per aggiungere un commento.
Powered by Zendesk