Système de Ticket de Support Clientèle

ClickBank a adopté un système de ticket pour le support clientèle et une page affichant le reçu pour le client pour faciliter communication entre vous, le vendeur et vos clients. Le système de tickets vous permet de voir et de répondre directement à toutes les demandes de support soumises par vos clients, y compris les demandes de remboursement et d’annulation. Ce système vous donne également la possibilité d’essayer de sauver une vente en fournissant directement de l’aide à vos clients. Ce document vous fournit toutes les informations nécessaires pour comprendre le fonctionnement du système de tickets, notamment en vous donnant des informations spécifiques sur les points suivants :

  • la page améliorée affichant le reçu de la commande pour les clients ;
  • les demandes de remboursement et d’annulation ;
  • les remboursements et annulations demandés par le vendeur ;
  • les demandes de support technique ;
  • les notifications par courriel.

Page améliorée affichant le reçu de la commande pour les clients

Nous avons intégré une page améliorée affichant le reçu de la commande pour les clients dans le système  de ticket de support clientèle. À chaque fois qu’un client effectue un achat via ClickBank, nous lui envoyons un reçu par courriel et nous vous envoyons également une notification de vente. Ces deux courriels contiennent chacun un lien d’accès à la page affichant le reçu de la commande. Les clients peuvent effectuer les opérations suivantes depuis ce reçu :

  • Télécharger le produit
  • Imprimer la facture
  • Demander une copie du reçu par courriel
  • Modifier leur adresse courriel
  • Faire une demande de support technique
  • Faire une demande de remboursement
  • Faire une demande d’ annulation (pour les abonnements)

Les clients doivent ouvrir un ticket pour toute demande d’assistance technique, de remboursement ou d’annulation. Lorsqu’un client ouvre un ticket, vous recevez tous deux un avis par courriel de “ticket ouvert”.

Lorsque vous recevez la notification « ticket ouvert » indiquant que l’un de vos clients a créé un ticket, vous devez cliquer sur le lien fourni dans le courriel. Ce lien vous renvoie directement au ticket, à partir duquel vous pouvez répondre directement au client. Vous n’avez pas besoin d’ouvrir une session pour répondre aux tickets.

Lorsque vous utilisez le système de tickets pour répondre à un ticket ouvert, un courriel d’avis de réponse vous est envoyé ainsi qu’au client. À ce stade, le client peut cliquer sur le lien du courriel pour accéder au ticket et y répondre. Les courriels de notifications seront envoyés à chaque fois que vous ou le client répondez au ticket ou le modifiez. Une fois le problème du client résolu, le ticket peut être fermé par vous ou par le client.

Demandes de remboursement et d’annulation

Le système de ticket de support clientèle vous donne la possibilité de sauver une vente. Lorsqu’un client fait une demande de remboursement ou d’annulation, le ticket est configuré pour traiter le remboursement après un jour ouvrable. Vous avez ainsi une journée pour tenter de sauver votre vente en offrant assistance au client et en l’aidant à utiliser le produit ou service. Si le client est satisfait de votre assistance, le ticket peut être fermé (par vous-même ou par le client) et le remboursement n’aura pas lieu.

Si l’assistance dure plus d’une journée mais que le client accepte de retirer sa demande de remboursement pour obtenir de l’assistance, le client ou le vendeur peut changer le ticket en “Demande de Support Technique” et le remboursement n’aura pas lieu.

Même si vous avez la possibilité de fermer un ticket, ou de changer une demande de remboursement ou d’annulation en support technique, vous ne pouvez le faire qu’avec l’autorisation du client. Les tickets fermés ou modifiés peuvent faire l’objet d’une révision au niveau de ClickBank. Si vous transgressez cette politique, vos tickets de remboursement et d’annulation seront traités immédiatement  et vous n’aurez plus la possibilité de sauver vos ventes.

Lorsqu’un ticket de remboursement est traité (après un jour ouvrable), la commande est remboursée. Un courriel de confirmation de remboursement vous est envoyé ainsi qu’au client, et le ticket est fermé.

Si la demande de remboursement concerne un abonnement, seule la dernière facture sera remboursée, et l’abonnement sera annulé.

Lorsqu’un ticket d’annulation est traité, aucun remboursement n’est effectué ; l’abonnement est simplement annulé et il n’y aura aucun futur paiement.

Si un client demande un remboursement et que vous ne souhaitez pas sauver votre vente, aucune action n’est requise. Le remboursement sera traité dans les 24 heures.

Dans notre  système, toutes les demandes d’annulation et de remboursement génèrent des tickets, notamment lorsque nos agents du service clientèle reçoivent des demandes par téléphone. Cela signifie que les vendeurs peuvent tenter de sauver leurs ventes même si le client a contacté directement ClickBank par téléphone.

Remboursement et annulations demandés par le vendeur

Si un client vous contacte directement pour demander un remboursement ou une annulation, vous pouvez ouvrir un ticket de remboursement ou d'annulation à partir de votre compte ClickBank. Un lien permettant d'ouvrir un ticket sur une commande quelconque est disponible lorsque vous recherchez des transactions (commandes) sur la page Transactions de l'onglet Rapports. Cliquez simplement sur le T à gauche de la colonne.

En tant que vendeur, lorsque que vous demandez un remboursement ou une annulation, le traitement du ticket s'effectue en 5 minutes et non en 24 heures. Nous supposons que vous ne souhaitez pas essayer de sauver la vente si vous êtes à l'origine de la demande. Si vous avez créé le ticket par erreur, vous avez 5 minutes pour le fermer avant le remboursement ou l'annulation.

Demandes d'assistance technique

Lorsqu'un client demande une assistance technique, une notification de ticket ouvert vous est envoyée ainsi qu'au client. Pour répondre à ce ticket, cliquez sur le lien fourni dans le courriel de notification.

Si vous ne répondez pas au bout de 48 heures, nous vous enverrons ainsi qu'au client un courriel d'avertissement pour non-traitement du ticket. Les deux partis auront le choix de répondre au ticket ou de le fermer si aucune assistance n'est plus requise. Si le ticket reste inactif après deux jours, nous enverrons un 2ème avertissement. Si aucun des deux partis n'entreprend une action dans les deux jours suivant (six jours au total), le ticket sera fermé automatiquement par notre système (les tickets ne sont pas fermés pendant le weekend).

Le même processus se produit si vous avez répondu mais qu'aucune réponse n'a été émise par le client. Si le client ne répond pas au bout de sept jours ouvrables, nous envoyons un avertissement. Si aucune réponse n'est reçue au cours des sept jours suivants (quatorze jours au total), le ticket est fermé par notre système (les tickets ne sont pas fermés pendant le weekend).

Le but de ces avertissements est d'inviter les deux partis à résoudre le problème ou à fermer le ticket si aucune assistance n'est plus requise. Si les clients estiment que l'assistance que vous leur apportez n'est pas adéquate, ils peuvent toujours modifier leurs tickets de demande d'assistance technique par une demande de remboursement. À ce stade, le remboursement sera effectué en 24 heures. Cette option est mise en évidence dans les courriels d'avertissement que le client reçoit. Il est donc dans votre intérêt d'offrir une assistance de qualité à vos clients.

Notifications par courriel

Les courriels relatifs aux tickets vous sont envoyés à l'adresse courriel du service client indiquée dans les paramètres de votre compte. Si aucune adresse n'a été indiquée pour le service client, les courriels sont envoyés à l'adresse électronique de votre compte. ClickBank vous recommande d'indiquer deux adresses électroniques différentes pour le service client et le compte afin d'éviter un mélange des courriels de tickets avec des communications client provenant de ClickBank.

Le format de tous les courriels de tickets est le même : un message situé en haut qui indique l'objet du courriel, suivi immédiatement des commentaires les plus récents. Le corps du courriel contient des informations standards. Celles-ci comprennent un lien qui renvoie au ticket, aux détails sur le ticket et sur la commande. Le courriel se termine par l'intégralité de l'historique des commentaires sur le ticket (utilisés comme référence).

Le système générera les courriels suivants, les envoyant toujours à vous ainsi qu'au client :

  • Ticket ouvert : envoyé chaque fois qu'un ticket est ouvert.
  • Réponse : envoyée chaque fois que l'un des partis laisse un commentaire en réponse au ticket.
  • Ticket modifié : envoyé chaque fois que le type du ticket est modifié, par exemple, d'un ticket de remboursement en un ticket d'assistance technique ou inversement.
  • Ticket fermé : envoyé chaque fois qu'un ticket est fermé, de manière à ce que les partis disposent de l'intégralité de l'historique du ticket pour référence.
  • Avertissement pour non-traitement du ticket : envoyé chaque fois qu'un ticket d'assistance technique est inactif pendant un certain temps (variable en fonction de la personne qui a édité le ticket en dernier, c.-à-d. vous ou le client).

Un PDF téléchargeable contenant des exemples de tous les courriels est à votre disposition. (en anglais)

FAQ

Q : Je souhaiterais continuer à envoyer les demandes de remboursement et d'annulation aux adresses refunds@clickbank.com et cancel@clickbank.com en raison du processus que j'ai actuellement en place. Est-ce possible ?

R : Cette fonctionnalité est toujours disponible mais n'est plus recommandée. ClickBank a développé une interface API pour le système de tickets qui permet à de tierces gestionnaires de créer ou de fermer des tickets sur notre système.

Veuillez s'il vous plaît mettre en place les mesures nécessaires pour discontinuer l'utilisation de ces adresses électroniques et servez-vous de notre système de tickets autant que possible. La méthode recommandée pour lancer une demande d'annulation ou de remboursement pour le compte du client consiste à ouvrir un ticket de remboursement ou d'annulation. Il faut pour cela cliquer sur le lien du courriel de notification de l'achat ou sur celui de la page de transactions de votre compte ClickBank.

Q : Qu'en est-il de la différence des fuseaux horaires ?

R : Vous pouvez indiquer votre fuseau horaire sur votre compte en éditant vos coordonnées sur la page Mon compte de l'onglet Paramètres du compte. Le fuseau horaire indiqué va permettre de déterminer le moment où votre weekend commence officiellement. Les tickets dont l'expiration est prévue le samedi ou le dimanche (selon votre fuseau horaire) n'expireront pas avant le lundi.

Q : Les périodes de remboursement ont-elles été modifiées : 60 jours pour les clients et 90 jours pour les vendeurs ?

R : Les politiques de remboursement n'ont pas été modifiées. Un client peut demander un remboursement si la date de la vente (ou de la facture) est inférieure à 60 jours. Quant aux vendeurs, ils peuvent demander un remboursement si la date de la vente (ou de la facture) est inférieure à 90 jours.

Q : À quel endroit unique puis-je trouver toutes les lignes Objet et les modèles de courriel pour me permettre de configurer des filtres et une réponse automatique appropriée ?

R : Veuillez cliquer ici (document en anglais) pour accéder au document PDF contenant tous les modèles de courriels pour les créations, les mises à jour, les modifications, les intensifications de problèmes et les fermetures de tickets par le système.

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