Remboursements et Rejets de débit

Aussi exceptionnel que soit votre produit, il est fort probable que vous receviez de temps à autre des demandes de remboursement. Cela fait partie du quotidien d’un infopreneur. ClickBank essaie de son mieux de vous fournir un moyen facile pour gérer ces demandes et si possible préserver la vente. Cet article décrit le fonctionnement des demandes de remboursement et de rétro-facturation. Il vous livre également certaines astuces permettant de les éviter.

Fonctionnement des remboursements

Dans le cadre de notre engagement à livrer un service clientèle de qualité et à obtenir la satisfaction de notre clientèle, ClickBank peut approuver un remboursement conformément à nos Conditions d'annulation et de remboursement. Lorsqu'un remboursement a lieu, le client est crédité à 100% et le paiement est débité du compte vendeur et du compte affilié correspondant. Les remboursements de produits sont la preuve de l'insatisfaction des clients sur la qualité du produit ou de l'absence de soutien de la part du vendeur. ClickBank tient à encourager les vendeurs à identifier et à résoudre les éventuels problèmes afin de minimiser le nombre de ventes remboursées. Par conséquent, ClickBank se réserve le droit de conserver sa marge sur le traitement des transactions pour les comptes vendeurs qui maintiennent un taux de remboursement de plus de 15%. Les comptes vendeurs qui maintiennent un taux de remboursement nettement plus élevé peuvent faire l'objet de frais supplémentaires. 

Si un client demande une assistance technique concernant votre produit ou un remboursement de son achat, un ticket est créé au travers du système de ticket de support clientèle de ClickBank. À partir de ce moment là, vous avez 24 heures pour tenter de préserver une vente en assistant directement le client. Une fois ce délai de 24 heures écoulé (ceci n'incluant pas les weekends), ClickBank procède automatiquement au remboursement. Pour plus d'informations sur le système de service par ticket et sur la manière d'interagir avec ce système, consultez la section Système de ticket de support clientèle. Pour plus d'informations sur les conditions de remboursement de ClickBank et son impact pour vous, lisez la section Remboursement et conditions d'annulation

Prévention des remboursements

Étant donné qu'aucun vendeur ne souhaite de remboursements sur ses ventes, les solutions suivantes peuvent vous aider à les éviter :

  • Assurez-vous que toutes revendications sur votre Page de Présentation sont réalistes et que vous avez défini les attentes des clients concernant votre produit, par exemple, la date et le mode de livraison du produit, son format, etc.
  • Répondez rapidement aux demandes d'assistance d'un client, que ce soit via le système de service par ticket ou directement par email ou par téléphone. Vous pouvez éviter un certain nombre de remboursements en fournissant un support clientèle approprié rapide.
  • Analysez le produit car certaines parties peuvent embrouiller le client ou lui paraître assez difficiles à comprendre et à utiliser. Certains clients peuvent nécessiter davantage d'instructions et d'assistance que d'autres, en particulier, s'ils ne connaissent pas encore le domaine. Faites un test, essayez de présenter le produit à vos amis ou à un membre de votre famille, afin d'identifier certaines parties qui n'ont pas été comprises. En effet, une telle situation risque de frustrer et d'agacer le client, l'incitant par la suite à renoncer à votre produit et à demander un remboursement.

Rétro-facturation : Définition et méthode de prévention

Une rétro-facturation (également connue sous le nom de rejet de débit ou vente refusée) a lieu lorsqu'un client conteste une charge par le biais de sa banque ou de son institution financière de crédit, généralement parce que le client revendique que son compte bancaire n'était pas assez approvisionné pour réaliser l'achat ou que l'achat n'était pas autorisé ou qu'il était carrément frauduleux. Les rejets de débit coûtent de l'argent à ClickBank et nuisent à notre réputation de détaillant de produits fiable. Lorsqu'un vendeur est victime de rejet de débit, des frais lui sont imposés selon le taux de rejet de débit figurant dans son compte vendeur. Ces frais de rejet de débit sont ca lculés comme suit :

  • 22$ si le taux de rejet de débit est inférieur à 1%.
  • 29$ + la marge de ClickBank si le taux de rejet de débit est compris entre 1.0% et 1.49%.
  • 49$ + la marge de ClickBank si le taux de rejet de débit est supérieur ou égal à 1.5%.     

Dans l'ensemble, les ventes traitées par ClickBank ont traditionnellement un taux de rétro-facturation de moins de 1%, ce qui est assez faible pour un détaillant sur Internet. Les pratiques suivantes sont recommandées pour tenter de prévenir les rétro-facturations :

  • Surveillez vos remboursements et vos rétro-facturations en cliquant sur le lien "Données analytiques" sous l'onglet "Rapports" lorsque vous êtes connectés à votre compte ClickBank.
  • Rappelez aux clients que la marque de votre produit et l'URL de votre site Internet ne s'affichent pas sur leur relevé bancaire. S'affiche la place « CLKBANK*COM », dans la mesure où nous sommes le détaillant du produit.
  • Veillez à ce que le client puisse facilement vous contacter pour obtenir une assistance technique. Affichez en évidence votre adresse électronique sur la page afin qu'il puisse vous contacter. Donnez-lui également votre numéro de téléphone du bureau, si vous en avez un.
  • Vous pouvez aussi ajouter à votre compte ClickBank, l'adresse électronique et le numéro de téléphone de votre service client (le cas échéant), afin que nous puissions vous renvoyer directement les clients s'ils contactent ClickBank.
  • Rappelez au client que le produit est protégé par la garantie de qualité de service à la clientèle de ClickBank et qu'il peut compter sur ClickBank en cas de problème lié à son achat.
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