Reducción de los reembolsos

Le damos la bienvenida al programa de formación para vendedores de ClickBank sobre cómo reducir los reembolsos

En este módulo de formación, descubrirá la importancia de minimizar la tasa de reembolsos y conocerá varias estrategias y consejos específicos para reducirla.

Vídeo: Cómo reducir los reembolsos

Recursos y consejos adicionales

Sea más rentable mediante la reducción de los reembolsos

Debemos asumir  que a nadie le gustan los reembolsos ni los reintegros:  repercuten en sus beneficios como vendedor, constituyen una molestia para los clientes y conllevan un incremento en los gastos y costes generales para ClickBank. Además del tiempo, el esfuerzo y los costes que implica la gestión de las solicitudes de reembolso entrantes, si tiene una tasa de devoluciones demasiado alta, podría estar sujeto a sanciones o tarifas adicionales.  No es algo que suceda habitualmente, pero debemos evitarlo. Ante todo, los reembolsos representan una oportunidad perdida de conseguir un cliente satisfecho y rentable para su negocio de la información.  En este artículo, analizaremos los principales motivos que llevan a los clientes a solicitar un reembolso y qué podemos hacer para evitarlo.

Los motivos más frecuentes de los reembolsos

Para que nuestros vendedores maximicen sus beneficios al mantener su tasa de reembolsos a un nivel bajo, el equipo de atención al cliente de ClickBank se ha esforzado en registrar los motivos de todas las solicitudes de reembolso gestionadas.  Durante el último año, se han registrado miles de razones para los reembolsos y se ha invertido gran cantidad de tiempo en analizar los datos y dividirlos en las siguientes categorías:

  • Problemas del vendedor
  • Problemas con la entrega del producto
  • Problemas con el cargo
  • Expectativas del cliente
  • Suscripciones

Dentro de dichas categorías, hemos identificado los 10  motivos principales por los que los clientes se ponen en contacto con ClickBank para solicitar un reembolso:

  1. No estoy satisfecho con el producto / No era lo que esperaba
  2. No me di cuenta de que se trataba de una compra recurrente
  3. El producto no funcionaba
  4. No me di cuenta de que se trataba de un producto digital
  5. No reconozco el cargo
  6. No me han entregado el producto
  7. El vendedor no me ha respondido
  8. El vendedor cambió el ticket para la asistencia técnica
  9. No fui capaz de descargar el producto
  10. Presentación engañosa o promoción excesiva

Cómo reducir la tasa de reembolsos

Es posible que se pregunte cómo puede reducir el número de reembolsos y si dispone del tiempo necesario para poner en práctica estos consejos.  Como empresario de la información, su objetivo consiste en entablar relaciones comerciales con el cliente de manera repetida, de forma que pueda venderle productos de gran calidad en numerosas ocasiones. Si se despreocupa de la tasa de reembolsos y no implementa las medidas adecuadas para reducirla, tendrá pocas posibilidades de vender nuevos productos a los mismos clientes, pues habrá perdido su confianza.  La mayoría de los clientes no le brindarán una segunda oportunidad si su primera experiencia no resulta agradable. Tenga esto en cuenta y consulte los siguientes consejos para reducir los reembolsos y obtener mayores beneficios: Debe resultar sencillo ponerse en contacto con usted

  • Muestre su dirección de correo electrónico de atención al cliente tanto en la página promocional como en la de agradecimiento
  • Ofrezca siempre sus datos de contacto en todas las interacciones que tenga con el cliente
  • Ponga a disposición de los clientes un número de teléfono y un horario de atención para que puedan hablar con usted directamente
  • Cree una página de preguntas frecuentes para los clientes basada en sus preguntas y problemas reales

Ofrezca un excelente servicio de atención al cliente

  • En vez de emplear autorrespondedores, trate personalmente cada uno de los problemas de sus clientes
  • Parece innecesario decirlo, pero sea cortés, educado, profesional y claro cuando responda a las consultas de los clientes
  • Diríjase al cliente por su nombre para conseguir un contacto más cercano
  • Responda a todas las consultas que le realicen, tanto si es a través del sistema de tickets de ClickBank como de su proveedor personal de atención al cliente, en un plazo de entre 24 y 48 horas
  • Al ofrecer un servicio de atención al cliente impecable, afianzará su credibilidad entre los clientes y los afiliados

 Ofrezca una descripción detallada y honesta del producto

  • Asegúrese de que el cliente sabe exactamente qué va a adquirir, para poder cumplir sus expectativas o incluso superarlas
  • Si la entrega del producto se realiza digitalmente, indíquelo de forma explícita en la página promocional y en la página de agradecimiento
  • Indique el precio del producto de forma clara para evitar confusiones
  • Si se trata de una suscripción recurrente, especifique el coste inicial, el coste futuro, la frecuencia de los cargos y el momento en el que se aplicarán
  • Explique qué programas de software son necesarios para poder acceder al producto.  Tenga en cuenta que no todos los clientes disponen de Adobe o MS Word
  • Si el producto no se puede entregar inmediatamente tras la compra, asegúrese de que el cliente sabe cuándo y cómo recibirá el producto
  • En caso de que sea necesario, ofrezca instrucciones detalladas para acceder al producto

 Descubra los motivos de las devoluciones de su producto

  • Utilice las redes sociales para comunicarse con sus clientes  y averiguar por qué devuelven su producto
  • Realice mejoras en el producto, en la página promocional y en la página de agradecimiento para reducir los reembolsos
  • Pídale a un amigo o familiar que realice una compra de prueba en su presencia. Así descubrirá los pasos que plantean dudas o problemas

A pesar de todos sus esfuerzos, probablemente no podrá satisfacer a todos los clientes.  Sin embargo, al tratar de mejorar su tasa de reembolsos, aumentará la posibilidad de que, en el futuro, los clientes adquieran sus productos o los recomienden.  Además, la reducción de los reembolsos se traduce en mayores ganancias para usted, lo que resulta aún más importante.

Lista de comprobación:

  • Entienda la importancia de la reducción de los reembolsos para la rentabilidad de su negocio
  • Lea los 10 motivos principales por los que los clientes llaman a ClickBank para solicitar reembolsos
  • Determine cuáles de estos 10 motivos podrían ser la causa de los reembolsos de su producto
  • Ponga en práctica los 4 consejos para aumentar la tasa de fidelidad de los clientes
  • Descubra por qué los clientes devuelven su producto
  • Implemente los cambios necesarios para reducir las devoluciones al analizar los motivos de las mismas.
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