Sistema de billetes para soporte técnico

ClickBank ha puesto en práctica un sistema de billetes de soporte técnico y una página de recibos para clientes para facilitar la comunicación entre usted y sus clientes. El sistema de billetes le permite ver y contestar directamente todas las solicitudes de soporte enviadas por sus clientes, entre ellas, solicitudes de reembolsos y cancelaciones. El sistema también le da la posibilidad de intentar salvar una venta al brindar soporte directamente al cliente. Este documento le brinda toda la información necesaria para comprender cómo funciona el sistema de billetes, incluyendo información específica sobre lo siguiente:

  • La página de recibos de pedidos para clientes
  • Solicitudes de reembolsos y cancelaciones
  • Reembolsos y cancelaciones solicitados por el vendedor
  • Solicitudes de soporte técnico
  • Notificaciones por correo electrónico

Página de recibos de pedidos para clientes

Como parte del sistema de billetes de soporte técnico para clientes, ofrecemos una página donde los clientes pueden ver los recibos de sus pedidos. Cada vez que un cliente compra en ClickBank, le enviamos un recibo por correo electrónico y a usted le enviamos una notificación de venta. Estos dos mensajes de correo electrónico tienen un enlace a la página de recibos de pedidos. Desde la página de recibos de pedidos, los clientes pueden hacer lo siguiente:

  • Descargar el producto
  • Imprimir una factura
  • Solicitar otra copia del recibo enviado por correo electrónico
  • Cambiar su dirección de correo electrónico
  • Solicitar soporte técnico
  • Solicitar un reembolso
  • Solicitar una cancelación (para productos con facturación recurrente)

Para solicitar soporte técnico, un reembolso o una cancelación, los clientes deben abrir un billete. Cuando un cliente abre un billete, tanto el cliente como usted, el vendedor, reciben una notificación por correo electrónico sobre el "billete abierto". Cuando usted recibe la notificación del "billete abierto" que le indica que uno de sus clientes creó un billete, debe hacer clic en el enlace que viene en el mensaje de correo electrónico. Este enlace lo lleva directamente al billete, donde puede responder directamente al cliente. No es necesario que inicie sesión para contestar los billetes abiertos. Cuando usted usa el sistema de billetes para responder al billete abierto, usted y el cliente reciben en forma directa un mensaje de correo electrónico de notificación como respuesta. En ese momento, el cliente puede hacer clic en el enlace incluido en el mensaje de correo electrónico, para regresar a la página donde aparece el billete y enviar su respuesta. Cada vez que usted o el cliente respondan o modifiquen el billete, se seguirán enviando notificaciones por correo electrónico. Cuando se resuelve el problema del cliente, tanto usted como él pueden cerrar el billete.

Solicitudes de reembolsos y cancelaciones

El sistema de billetes de soporte técnico para clientes le da la posibilidad de intentar salvar una venta. Cuando un cliente solicita un reembolso o una cancelación, el billete se configura para procesar el reembolso después de 24 horas (pero no se procesará durante el fin de semana). Como consecuencia, usted tiene un día para ofrecerse a ayudar al cliente a utilizar el producto o servicio y así intentar salvar la venta. Si el cliente está satisfecho con la ayuda, el billete se puede cerrar (lo pueden hacer usted o el cliente) y no se reembolsará la orden. Si el vendedor requiere de más de un día para ayudar al cliente, y el cliente acepta retirar su solicitud de reembolso a cambio de recibir asistencia, el cliente o el vendedor pueden cambiar el billete a "solicitud de soporte técnico" y el reembolso (o la cancelación) no se procesará. Aunque usted tiene la posibilidad de cerrar un billete o cambiar una solicitud de reembolso o cancelación a soporte técnico, solo puede hacerlo con el permiso del cliente. Cualquier billete cerrado o modificado se puede elevar a ClickBank para su revisión. Si usted abusa de esta política, sus billetes de reembolsos y cancelación se procesarán inmediatamente y ya no tendrá la posibilidad de intentar salvar ventas. Cuando se procesa un billete de reembolso (después de un día, sin incluir fines de semana), el pedido se reembolsa. Tanto a usted como al cliente se les envía un mensaje de correo electrónico para confirmar el reembolso, y el billete se cierra. El mensaje de correo electrónico de confirmación es la misma confirmación que se le envía actualmente por correo electrónico. Si la solicitud de reembolso fue por una suscripción, solo se reembolsa la última factura de la suscripción y la suscripción se cancela. Cuando se procesa un billete de cancelación, no se genera un reembolso. La suscripción simplemente se cancela y no se generan nuevas facturas. Este es un cambio importante y eficiente disponible en nuestro sistema nuevo. Si un cliente solicita un reembolso y usted no quiere salvar la venta, entonces no tiene que hacer nada. El reembolso será emitido cuando el billete se procese después de 24 horas. En nuestro nuevo sistema, todas las solicitudes de reembolsos y cancelaciones generan billetes, incluso cuando nuestros representantes de servicio al cliente toman solicitudes por teléfono. Esto significa que los vendedores pueden intentar salvar ventas aún cuando los clientes se comunican con ClickBank directamente por teléfono.

Reembolsos y cancelaciones solicitados por el vendedor

Si un cliente se comunica con usted directamente para solicitar un reembolso o una cancelación, usted puede iniciar el billete de reembolso o cancelación desde dentro de su cuenta ClickBank. Hay un enlace disponible para abrir un billete de cualquier pedido si busca transacciones (pedidos) desde la página Transacciones que se encuentra bajo la ficha Informes. Simplemente haga clic en la Tde la columna de la izquierda. Como vendedor, cuando usted solicita un reembolso o una cancelación, el billete se procesa en 5 minutos, no en 24 horas. Si usted envía la solicitud, se asume que no quiere intentar salvar la venta. Tiene 5 minutos para cerrar el billete antes de que se emita el reembolso o la cancelación, en caso de que haya creado el billete por error.

Solicitudes de soporte técnico

Cuando un cliente solicita soporte técnico, tanto a usted como a él se les envía una notificación de “billete abierto”. Para contestar este billete, puede hacer clic en el enlace que figura en el mensaje de correo electrónico de notificación. Si no contesta dentro de 48 horas, les enviaremos a usted y al cliente un mensaje de correo electrónico de “advertencia de inactividad del billete” para recordarles a ambas partes que respondan el billete o lo cierren si ya no se necesita asistencia. Después de dos días más de inactividad, enviamos otra advertencia. Si luego de dos días más (6 días en total) ni usted ni el cliente hacen nada, nuestro sistema cierra el billete (los billetes no se cierran durante los fines de semana). Si usted contestó pero no hubo respuesta por parte del cliente, se sigue un proceso similar. Si el cliente no ha contestado dentro de 7 días hábiles, enviamos una advertencia. Si transcurren otros 7 días (14 días en total), nuestro sistema cierra el billete (los billetes no se cierran durante los fines de semana). El objetivo de estas advertencias es solicitarles a ambas partes que resuelvan el problema o, si ya no se requiere asistencia, que cierren el billete. Si el cliente no siente que usted le está proporcionando un soporte adecuado, siempre puede cambiar su billete de solicitud de soporte técnico a solicitud de reembolso. En ese punto, el reembolso se procesará dentro de 24 horas. Esta opción se le ofrece al cliente muy claramente en los mensajes de correo electrónico de advertencia, de modo que le conviene proporcionar buen soporte a sus clientes.

Notificaciones por correo electrónico

Los mensajes de correo electrónico de billetes se le envían a su dirección de correo electrónico de servicio de atención al cliente, según se especifica en la configuración de su cuenta. Si no hay un correo electrónico específico para servicio de atención al cliente, los mensajes de correo electrónico se le enviarán a la dirección de correo electrónico de su cuenta. ClickBank recomienda que especifique una dirección de correo electrónico para servicio de atención al cliente que sea diferente de la dirección de correo electrónico de su cuenta. De esta forma, los mensajes de correo electrónico de billetes no se mezclarán con comunicaciones importantes para clientes enviadas por ClickBank. Todos los mensajes de correo electrónico de billetes tienen un formato uniforme, que incluye un mensaje en la parte superior que indica el motivo por el cual se abrió el billete, seguido por los comentarios más recientes. El cuerpo del mensaje de correo electrónico contiene información estándar, que incluye un enlace al billete, detalles del billete, detalles del pedido y, en la parte inferior, el historial completo de comentarios del billete (a modo de referencia). El sistema generará los siguientes mensajes de correo electrónico, los cuales siempre se les enviarán tanto a usted como al cliente:

  • Billete abierto: se envía siempre que se abre un billete.
  • Respuesta: se envía siempre que alguna de las partes responde (comenta) al billete.
  • Billete modificado: se envía siempre que se cambia el tipo de billete, por ejemplo, de billete de reembolso a billete de soporte técnico, o viceversa.
  • Billete cerrado: se envía siempre que se cierra un billete, para que ambas partes tengan el historial del billete completo como referencia.
  • Advertencias de inactividad del billete: se envían cuando un billete de soporte técnico no ha tenido actividad durante un período de tiempo (el tiempo varía según quién editó el billete por última vez, usted o el cliente).

Hay un archivo PDF disponible para descargar con muestras de todos los mensajes de correo electrónico.

Preguntas frecuentes

P: Preferiría seguir enviando las solicitudes de reembolsos y cancelaciones a refunds@clickbank.com y a cancel@clickbank.com debido a los procesos que tengo actualmente, ¿es posible?

R: Este servicio aún se encuentra disponible pero no lo recomendamos. ClickBank ha desarrollado una herramienta API para el Sistema de billetes que le permitirá a un tercero, crear, atender o cerrar billetes dentro de nuestro sistema. Por favor tome medidas para dejar de usar estas direcciones de correo electrónico y use en su lugar, siempre que sea posible, nuestro sistema de billetes. El método preferente para iniciar una solicitud de reembolso o cancelación en nombre de su cliente es abrir un billete de reembolso o cancelación. Para ello, debe hacer clic en el enlace incluído en el mensaje de correo electrónico de la notificación de compra o también lo puede hacer desde la página Transacciones dentro de su cuenta ClickBank.

P: ¿Qué sucede con las diferentes zonas horarias?

R: Podrá especificar su zona horaria dentro de su cuenta si edita su información de contacto en la página Mi cuenta que se encuentra bajo la ficha Configuración de la cuenta. Usaremos la zona horaria para determinar cuándo comienza oficialmente su fin de semana. Los billetes que deban vencer el sábado o domingo (según su zona horaria) no lo harán hasta el lunes.

P: ¿Hay algún cambio en los períodos de reembolso, 60 días para los clientes y 90 para los vendedores?

R: No hay cambios en nuestras políticas de reembolso. Un cliente puede solicitar un reembolso si la venta (o la factura) tiene una antigüedad menor que 60 días. Como vendedor, usted puede solicitar un reembolso si la venta (o la factura) tiene una antigüedad menor que 90 días.

P: ¿Dónde puedo ver todos los asuntos y todas las plantillas de mensajes de correo electrónico en un solo lugar para configurar los filtros y contestadores automáticos adecuadamente?

R: Haga clic aquí para ver un archivo PDF de todas las plantillas de mensajes de correo electrónico para creaciones del sistema de billetes, actualizaciones, cambios, remisiones a instancias superiores y cierres.

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