Das Kundenservice Ticketsystem

ClickBank hat ein Kundenservice-Ticketsystem und eine Bestellaufrufseite erstellt, um die Kommunikation zwischen Ihnen als Vendor und Ihren Kunden zu vereinfachen. Mit dem Ticketsystem können Sie alle Support-Anfragen anzeigen und direkt beantworten, einschließlich Rückerstattungs- und Stornierungsanträgen. Dieses System gibt Ihnen ebenso die Möglichkeit, durch direkte Unterstützung den Verkauf zu sichern und eine Rückerstattung bzw. Stornierung zu vermeiden. Dieses Dokument enthält alle nötigen Informationen zur Funktionsweise des Ticketsystems, insbesondere ausführliche Informationen zu folgenden Punkten:

  • Verbesserte Bestellaufrufseite für Kunden
  • Rückerstattungs- und Stornierungsanträge
  • Vom Vendoren beantragte Rückerstattungen und Stornierungen
  • Anträge auf technische Unterstützung
  • E-Mail-Benachrichtigungen

Verbesserte Bestellaufrufseite für Kunden

Im Rahmen des Kundenservice-Ticketsystems wurde eine verbesserte Bestellaufrufseite erstellt. Bei jedem Kauf eines ClickBank-Produkts wird eine E-Mail-Rechnung an den Kunden und eine Verkaufsbenachrichtigung an Sie versendet. Diese E-Mails enthalten beide einen Link zur Bestellaufrufseite. Auf der Bestellaufrufseite hat der Kunde verschiedene Möglichkeiten, unter anderem:

  • Das Produkt herunterladen
  • Eine Kopie der Rechnung ausdrucken
  • Eine Kopie der Rechnung per E-Mail zukommen lassen
  • Seine E-Mail-Adresse ändern
  • Technische Unterstützung beantragen
  • Eine Rückerstattung beantragen
  • Eine Stornierung beantragen (nur für Abonnements)

Um technische Unterstützung oder eine Rückerstattung bzw. Stornierung zu beantragen, muss ein Ticket eröffnet werden. Bei der Eröffnung eines Tickets erhalten Sie als Vendor und der Kunde eine E-Mail-Benachrichtigung bezüglich eines geöffneten Tickets Wenn Sie eine Benachrichtigung eines geöffneten Tickets erhalten, welche Sie darauf hinweist, dass ein Kunde ein Ticket eröffnet hat, müssen Sie den in der E-Mail enthaltenen Link anklicken. Dieser Link ruft das Ticket auf, damit Sie die Anfrage direkt beantworten können. Sie müssen sich nicht vorher einloggen, um offene Tickets zu bearbeiten. Wenn Sie ein Ticket durch das Ticketsystem beantworten, werden Sie sowie der Kunde benachrichtigt. Der Kunde kann danach auf den Link in der E-Mail klicken, um gegebenenfalls eine Antwort zu hinterlassen. Jede Änderung des Tickets (Eintrag oder Statusänderung) löst eine E-Mail-Benachrichtigung für beide Parteien aus. Nachdem das Problem behoben ist, kann eine der Parteien das Ticket schließen.

Rückerstattungs- und Stornierungsanträge

Sie haben durch das Kundenservice-Ticketsystem die Möglichkeit, bei Unzufriedenheit seitens des Kunden, den Verkauf zu sichern. Rückerstattungs- bzw. Stornierungsanträge werden nach 24 Stunden bearbeitet (am Wochenende erfolgt jedoch keine Bearbeitung). Sie haben daher lediglich einen Tag Zeit, um den Verkauf zu sichern, indem Sie dem Kunden Hilfe bei der Nutzung des Produkts oder der von Ihnen angebotenen Dienstleistung anbieten. Wenn der Kunde durch Ihre Unterstützung zufrieden gestellt wurde, kann das Ticket (von Ihnen oder dem Kunden) geschlossen werden und es wird keine Rückerstattung veranlasst. Wenn die Unterstützung länger als ein Tag in Anspruch nimmt und der Kunde zustimmt, dessen Rückerstattungsantrag zurückzuziehen, können Sie als Vendor oder der Kunde die Ticketart zu „technischer Unterstützung“ ändern. Es wird dann keine Rückerstattung (oder Stornierung) durchgeführt. Sie können zwar aus technischer Ansicht ein Ticket schließen oder einen Rückerstattungs- oder Stornierungsantrag ändern, aber Sie dürfen diese Änderung nur mit der Zustimmung des Kunden vornehmen. Jedes geschlossene oder geänderte Ticket kann zur Prüfung an ClickBank weitergeleitet werden. Wenn Sie diese Richtlinie missachten, werden Rückerstattungs- und Stornierungsanträge für Ihre Produkte innerhalb von 5 Minuten, anstelle von 24 Stunden bearbeitet. Sie werden in Zukunft aufgrund dessen nicht mehr die Möglichkeit haben Änderungen an Tickets vornehmen zu können. Nachdem ein Rückerstattungsantrag bearbeitet wird (nach Ablauf eines Werktags), wird die Zahlung rückerstattet. Eine E-Mail zur Bestätigung der Rückerstattung wird an Sie und den Kunden versendet und das Ticket wird geschlossen. Wenn ein Rückerstattungsantrag zu einem Abonnement geöffnet wurde, wird lediglich die letzte Abbuchung des Abonnements zurückerstattet, dies hat ebenfalls die Kündigung des Abonnements zur Folge. Bei einem Stornierungsantrag erfolgt keine Rückerstattung; das Abonnement wird gekündigt und es erfolgen keine weiteren Abbuchungen. Dies stellt eine wichtige und effiziente Änderung von unserem früheren System dar. Wenn eine Rückerstattung beantragt wird und Sie diesem zustimmen, sind keine weiteren Maßnahmen erforderlich. Die Rückerstattung erfolgt automatisch nach 24 Stunden. Jeder Rückerstattungs- oder Stornierungsantrag generiert ein Ticket und dies auch, wenn unsere Kundenservicemitarbeiter diese Anträge telefonisch entgegennehmen. Das bedeutet, dass ein Vendor den Verkauf sichern kann, auch im Falle, dass der Kunde sich telefonisch direkt an ClickBank gewendet hat.

Vom Vendoren beantragte Rückerstattungen und Stornierungen

Wenn sich ein Kunde direkt an Sie wendet, um eine Rückerstattung bzw. Stornierung zu beantragen, können Sie das entsprechende Ticket direkt durch Ihr ClickBank-Konto eröffnen. Rufen Sie hierzu unter Berichten in dem Bereich Transaktionen die besagte Bestellung auf und klicken Sie in der linken Spalte auf das T-Symbol. Wenn Sie als Vendor eine Rückerstattung bzw. Stornierung beantragen, wird das Ticket nach 5 Minuten und nicht nach 24 Stunden bearbeitet. Es wird davon ausgegangen, dass Sie mit der Rückerstattung einverstanden sind, da Sie das Ticket selbst eröffnet haben. Falls das Ticket versehentlich geöffnet wurde, können Sie innerhalb von 5 Minuten Änderungen an dem Ticket vornehmen und es schließen, bevor die Rückerstattung bzw. Stornierung erfolgt.

Anträge auf technische Unterstützung

Wenn ein Kunde Ticket bezüglich technischer Unterstützung öffnet, erhalten Sie als Vendor und der Kunde hierüber . Sie können auf dieses Ticket antworten, indem Sie auf den in der Benachrichtigungs-E-Mail enthaltenen Link klicken. Wenn Sie nicht innerhalb von 48 Stunden antworten, senden wir eine E-Mail mit einer Ticket-Inaktivitätswarnung an Sie und den Kunden, um beide Parteien daran zu erinnern, dass Sie das Ticket entweder beantworten oder falls keine weitere Unterstützung benötigt wird schließen müssen. Nach zwei weiteren Tagen Inaktivität senden wir erneut eine Warnung. Wenn Sie oder der Kunde innerhalb von 2 weiteren Tagen (6 Tage insgesamt) keine Änderungen vornehmen, wird das Ticket durch unser System geschlossen (dies geschieht jedoch nicht an Wochenenden). Ein ähnlicher Prozess erfolgt, wenn Sie auf ein Ticket reagiert haben, jedoch von dem Kunden keine Rückmeldung erhalten haben.. Wenn ein Kunde innerhalb von 7 Geschäftstagen nicht antwortet, verssenden wir eine Warnungsmeldung. Nach weiteren sieben Tagen (14 Tagen insgesamt) wird das Ticket durch unser System geschlossen (dies geschieht jedoch nicht an Wochenenden ). Durch die Warnungsmeldungen möchten wir beide Parteien auffordern, das Problem zu beheben oder, falls keine weitere Unterstützung benötigt wird, das Ticket zu schließen. Wenn ein Kunde den Eindruck hat, dass Sie unzureichende Unterstützung bieten, kann er das Ticket jederzeit von einer Anfrage zur technischen Unterstützung in eine Rückerstattungsanforderung umwandeln. Eine Rückerstattung wird ab diesem Zeitpunkt innerhalb von 24 Stunden bearbeitet. Diese Option wird in den Warnungsmeldungen für den Kunden hervorgehoben. Es liegt daher in Ihrem Interesse, dass Sie die bestmögliche technische Unterstützung bieten.

E-Mail-Benachrichtigungen

Ticket-E-Mails werden an die Kundenservice-E-Mail-Adresse gesendet, die in Ihren Kontoeinstellungen angegeben ist. Wenn keine spezielle Adresse für den Kundenservice angegeben ist, werden die E-Mails an die in Ihrem Konto hinterlegte E-Mail-Adresse gesendet. ClickBank empfiehlt die Angabe einer eigenständigen Kundenservice-E-Mail-Adresse, welche von Ihrer im ClickBank-Konto regulären E-Mail-Adresse abweicht, um eine Vermischung von Ticket-E-Mails mit wichtigen Kundenmitteilungen zu verhindern. Alle Ticket-E-Mails haben ein konsistentes Format, bestehend aus einer Mitteilung oben stehend welche den Grund für die E-Mail nennt, unmittelbar gefolgt von den neuesten Kommentaren. Der Text der E-Mail selbst enthält Standardinformationen, die einen Link zurück zum Ticket, die Ticketdetails und die Auftragsdetails umfassen. Im unteren Teil der E-Mail wird der gesamte Verlauf der Kommentare zu dem Ticket aufgeführt (für Referenzzwecke). Das System erzeugt die folgenden E-Mails, die immer an Sie und an den Kunden gesendet werden:

  • Offenes Ticket - wird bei jeder Ticketerstellung versendet
  • Antwort - wird gesendet, wenn eine der Parteien eine Antwort (Kommentare) zu dem Ticket versendet
  • Ticket geändert - wird gesendet, wenn der Tickettyp geändert wird, z. B. wenn ein Rückerstattungsticket in ein Ticket für technischen Support umgewandelt wird oder umgekehrt
  • Ticket geschlossen - wird bei jeder Schließung eines Tickets gesendet, damit beide Parteien den gesamten Verlauf des Tickets für Referenzzwecke zur Verfügung haben
  • Ticketinaktivitätswarnungen - werden gesendet, wenn zu einem Ticket für technischen Support während eines bestimmten Zeitraums keine Aktivitäten verzeichnet werden (der Zeitraum ist abhängig davon, wer das Ticket zuletzt bearbeitet hat, Sie oder der Kunde)

Eine PDF-Datei mit Mustern für alle E-Mails kann heruntergeladen werden.

Häufige Fragen

F: Ich möchte aufgrund der bei mir eingerichteten Prozesse Rückerstattungs- und Stornierungsanforderungen weiterhin bevorzugter Weise per E-Mail an refunds@clickbank.com bzw. cancel@clickbank.com senden. Ist das möglich?

A: Diese Möglichkeit besteht auch weiterhin, allerdings empfehlen wir die Nutzung dieser nicht. wird nur einige Monate lang zur Verfügung stehen. ClickBank hat für das Ticketsystem eine API zur Verfügung gestellt durch welche Ticketsysteme anderer Anbieter zum Erstellen oder Schließen von Tickets in unserem System genutzt werden können. Wir empfehlen Ihnen, die Verwendung dieser E-Mail-Adressen einzustellen oder stattdessen nach Möglichkeit unser Ticketsystem verwenden. Die bevorzugte Methode zum Initiieren einer Rückerstattungs- oder Stornierungsanforderung für Ihren Kunden besteht darin, ein Rückerstattungs- oder Stornierungsticket durch Klicken auf den Link in der E-Mail über die Kaufbenachrichtigung oder über die Transaktionsseite in Ihrem ClickBank-Konto zu eröffnen.

F: Werden verschiedene Zeitzonen berücksichtigt?

A: Sie können Ihre Zeitzone in Ihrem ClickBank-Konto hinterlegen, indem Sie Ihre Kontaktinformationen auf der Seite Mein Konto im Bereich Kontoeinstellungen bearbeiten. Wir verwenden die Zeitzone zur Ermittlung des offiziellen Beginns Ihres Wochenendes. Tickets, die so eingestellt sind, dass Sie samstags oder sonntags auslaufen (auf der Basis Ihrer Zeitzone), laufen erst montags aus.

F: Wurden Änderungen an den Rückerstattungsfristen vorgenommen: 60 Tage für Kunden, 90 Tage für Vendoren?

A: Wir haben keine Änderungen an unseren Rückerstattungsrichtlinien vorgenommen. Ein Kunde kann eine Rückerstattung anfordern, wenn der Kauf (oder das Rechnungsdatum) innerhalb des Zeitraums von 60 Tagen liegt. Als Vendor können Sie eine Rückerstattung anfordern, wenn der Verkauf (oder das Rechnungsdatum) innerhalb von 90 Tagen liegt.

F: Wo kann ich alle Betreffzeilen und E-Mail-Vorlagen an einer Stelle sehen, damit ich Filter und automatische Beantwortung entsprechend einstellen kann?

A: Klicken Sie hier, um eine PDF-Datei mit allen E-Mail-Vorlagen für Erstellung, Aktualisierung, Änderung, Eskalation und Schließen von Tickets durch das Ticketsystem zu öffnen.

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